Notas

LA EXPERIENCIA POR EXCELENCIA: XCARET

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 LA EXPERIENCIA POR EXCELENCIA: XCARET
 LA EXPERIENCIA POR EXCELENCIA: XCARET

LA EXPERIENCIA POR EXCELENCIA

La mercadotecnia turística a otro nivel

Mucho hemos hablado sobre lo importante que es la experiencia de compra y la experiencia de uso en bienes de consumo. Pero la verdadera experiencia es la que se lleva en el corazón, la misma que la gente comparte en sus redes sociales sin esperar que la marca le de algo a cambio, hablamos de aquella que recomiendas con toda la emoción, esa que es un intangible, ya que al final solo la llevas en la piel - literalmente hablando. Eso es lo que te deja ir a cualquiera de los destinos de Experiencias Xcaret, un abanico de posibilidades para hacer algo más que ir de vacaciones.

MARKETING EXPERIENCIAL XCARET

La mercadotecnia en los productos turísticos es muy singular, ya que se tiene el producto de manera tangible: la playa, la alberca, la calidad de sus instalaciones, sus acabados, así como las amenidades que se pueden otorgar y muchos etcéteras más. Lo que resalta es que nada de todo esto le pertenece a quien se hospeda, al final, después de gastar cientos de dólares “no te llevas nada”, absolutamente nada, más que el recuerdo de unas buenas o malas vacaciones.

Lo único con lo que te quedas es con una experiencia; una que te lleva al límite de tus emociones, y es donde el nada se convierte en todo.

México es uno de los grandes destinos para vacacionar y sobre este tema, sabemos que hay lugares que se ponen de moda y con el tiempo decaen hasta que surge un nuevo destino que abre la ruta a nuevos horizontes. Cancún surge en los años setenta y a diferencia de otros lugares, desde entonces se ha reinventado, crece y se actualiza para poder ofrecer a turistas de todo el mundo una oferta actual y vanguardista que combina historia, naturaleza y entretenimiento como pocas plazas en el mundo. No en vano es el destino turístico más importante a nivel nacional y en conjunto el corredor Cancún, Riviera Maya está dentro del Top Ten a nivel mundial, con un octavo sitio dentro de las preferencias globales para vacacionar.

Sin duda, una de las actividades por hacer es la de ir a los parques temáticos que se han construido en esta región; uno de ellos, el más importante, recién cumplió 25 años, a partir de ahí se ha convertido en la bandera insignia del grupo que los crea y los administra: Experiencias Xcaret, fue ideado por su actual Director General y socio mayoritario, el Arq. Miguel Quintana Pali, quien llega más o menos hace 30 años a la región y se da cuenta de todo el potencial que tiene el sitio: cenotes, playas increíbles, una gran biodiversidad de especies tanto marinas como terrestres y decide aportar algo a la región desde su visón de arquitecto y lo hace proponiendo un parque ecológico; concepto poco explorado en nuestro país por aquellos años. A partir de entonces se ha convertido en una de las fortalezas turísticas de nuestro país con más de un millón y medio de visitantes al año: casi cuatro mil visitantes al día, lo que habla que la experiencia de viaje de los visitantes fue única y por eso la recomiendan.

La experiencia definida por sí misma

Al término “experiencia” se le define como: “el hecho de haber presenciado, sentido o conocido algo. Es la forma de conocimiento que se produce a partir de vivencias u observaciones”. Nunca antes se había empleado tan bien este término, ya que en cada parque de este grupo se puede aplicar cada elemento de esta definición: Xcaret, Xel ha, XPlor, Xplor Fuego, Xenotes, Xichen, Xoximilco y Xenses en conjunto hacen de la experiencia una definición en sí.

Cuando la descripción se refiere a “el hecho de haber presenciado” nos podemos referir a que hay que vivirla en carne propia; de eso se trata todo esto. Por mucho que lean en esta publicación, vean videos o folletos, la vivencia en este tipo de parques temáticos es única: un lugar paradisiaco, la calidad de los alimentos, transportación e instalaciones, hace que pasar un día no sea suficiente debido a la gran gama de actividades que se pueden realizar para todas las edades e intereses particulares.

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Cuando hacemos referencia a “haber sentido o conocido” se aplica a la experiencia sensorial: olores, sabores, temperatura, humedad, texturas en la arena, en la selva, colores, luces naturales y artificiales que generan ambientes propicios para irse, ya sea a relajarse o a sentir la adrenalina a tope, no sin antes pasar por todo el abanico que la naturaleza nos ofrece por símisma, ya que el parque cuenta con equipos y vehículos modernos para hacer desde el esnórquel con equipos muy sofisticados o vivir la experiencia ancestral de un temazcal, de un masaje relajante, etc. Son lugares para llenar los sentidos al máximo, de ahí que los visitantes regresen y recomienden o quieran visitar las ce, ya que se cuenta la ventaja de contar con el sistema all inclusive para todos sus parques, lo cual hace más intensa la experiencia.

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Por ejemplo, Xel ha, es un parque natural donde se mezcla el agua dulce de los cenotes y ríos subterráneos muy característica de este tipo de geografía con el mar; hay un mundo de vida marina y es ideal para snórquelear, (o hacer el snorkel). También se ha realizado un parque llamado Xplor que está enfocado totalmente al turismo de aventura donde hay nado en ríos subterráneos, tirolesas, coches anfibios en donde puedes manejar por debajo de las cavernas naturales para poder ver cómo es el espectáculo allá abajo. Y sobre esa misma tesitura, pero llevada al extremo se ideo la variante llamada Xplor Fuego, que ofrece sus instalaciones para actividades nocturnas, pues permite “lanzarte” de una tirolesa, con antorchas encendidas, pasando a través de aros de fuego, además puedes ver toda la selva iluminada con antorchas; los ríos se encuentran totalmente alumbrados, por lo que la experiencia que se tiene durante la noche es totalmente excitante.

Volviendo a la definición de experiencia, cuando se dice: “Es la forma de conocimiento que se produce a partir de vivencias u observaciones”. Podemos ver que también se adecua a este caso, ya que se contemplan visitas a sitios arqueológicos como Chichén Itzá que sirven para descubrir el pasado histórico y cultural de la región. Así mismo se contemplan paseos que son verdaderas expediciones a cenotes naturales, pero de una manera ordenada y con estilo: mucho estilo.

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Xoximilco es un lugar surrealista; en este lugar navegas en una trajinera como las típicas balsas del lago de Xochimilco en la Ciudad de México, pero que va más allá ya, pues sirve para promocionar no sólo el parque, sino a todo el país y sus atractivos, ya que cada trajinera está dedicada a un estado de la federación en donde se hace una fiesta con música de las diferentes regiones de México y dónde a su vez se pueden degustar todos los sabores de diferentes lugares para todos los gustos.

El grupo cuenta con parques temáticos y además con tours en dónde; en el concepto Xichen se pueden encontrar diferenciadores que están en el servicio: en los autobuses se proporciona un box lunch en el camino, cuenta con guías certificados sobre las zonas visitadas, audio guías y además se dan sombrillas para refugiarse del sol y las altas temperaturas. Además, se contempla una visita a Valladolid para que se pueda conocer este pueblo mágico e ir a un restaurant tipo hacienda.

En Xenses nada es lo que parece, se juega con los sentidos, no es un museo, todo tiene más que ver con naturaleza, este se divide en dos circuitos; por un lado, se va a un Xensatorium donde conoces los diferentes ecosistemas que existen donde se procura trabajar con todos los sentidos, dándole menos peso a la vista para poder activar y darse cuenta de lo que nos perdemos al no apreciar con el resto de nuestros sentidos. Así mismo, hay una interesante atracción pues hay un vuelo de pájaro, donde se simula el vuelo de un ave, hay un rio relajante de sal y de lodo que es un SPA natural que permiten interactuar con los elementos de la naturaleza para ayudarte a exfoliar tu piel y salir con nuevos bríos.

Hay también un recorrido sobre un pueblito en donde se juega con nuestra percepción: es un juego de apreciaciones espaciales. En sí es un parque fuera de lo ordinario.

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Un nuevo sol en el firmamento

Durante todos estos años, las propuestas de entretenimiento y descanso de este grupo han sido revolucionarias, con una visión de futuro, pero siempre basado en las profundas raíces culturales de México. Sólo era cuestión de esperar a que nuevas propuestas surgieran en el horizonte de este propositivo grupo, pues la espera termino, pues en diciembre de este año ya se tiene contemplado la apertura de su primer hotel en Xcaret, que contará en un principio con 900 habitaciones para llegar cuando se complete el proyecto a la increíble cantidad de 3,600 cuartos.

La ventaja de hospedarse en este hotel es que desde el momento que arribas al aeropuerto, ya se cuenta con una reservación de transporte que incluye Vans de lujo, y en donde el check in se podrá hacer a bordo de la camioneta para aprovechar al máximo cada minuto de las vacaciones.

Pero habrá otra ventaja al tener un plan vacacional integrado, ya que al hospedarte se prevé que también se pueda incluir el acceso a cualquiera de los parques pertenecientes al Grupo Experiencias Xcaret, y que puedas tomar el transporte en el hotel y dirigirte a donde quieras, es una nueva categoría en la administración de conceptos vacacionales.

Experiencias Xcaret ha tenido tanto éxito, que al contar con muchos parques ha generado un gran número de colaboradores, de diversas profesiones y oficios, que en total suman 4,500 empleos directos, sin contar los indirectos que dan servicio y proveeduría a los parques. Además, con la inauguración del hotel se sumarán 1,500 personas más para su servicio, y es muy loable que la empresa contemple una política de contrataciones para fomentar el empleo local, luego se le da preferencia al nacional y descubrir con el soporte mexicano.

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Segmentación sui generis

Conocer el mercado es importante para cualquier empresa, saber cómo se comportan sus clientes y cuáles son sus deseos, es fundamental; pero ¿cómo conocerlos? ¿cómo saber qué ofrecer a cada grupo para hacer más atractivo el destino? Contemplar que desde que se considere un destino, suene y se vea bien, que unaimagen en la web, en las redes sociales, hagan desear ir a determinado parque, ese es el reto.

Para este caso no se basan en la segmentación tradicional; se parte de que el principal cliente es el extranjero con un 70% de participación, por lo tanto, hay que entender cómo es el turista de cada país, lo que les gusta y en particular qué es lo que vienen a buscar a nuestro país.

El principal turista que viene es el norteamericano, luego los nacionales, seguidos por los canadienses, y ya luego de manera variable los ingleses, españoles, argentinos, brasileños, rusos, etc. El turista es muy cambiante, el mercado es muy dinámico por lo que hay que saber que les mueve. El mercado latino es diferente al norteamericano y al europeo, todos buscan sensaciones y vivencias muy diferentes, en mucho por su cultura y sus hábitos relacionados al clima y tradiciones. Por ejemplo: los americanos buscan los lugares más visitados; tienen que ir donde están las tendencias, no importa que tan llenos estén, se basan mucho en comentarios de redes sociales y en el trip adviser.

Esto significa que: a más visitantes satisfechos; más comentarios en trip adviser; mejor te posicionas en la tabla y eres más considerado para estos visitantes. Ellos más bien vienen con la idea de sol, playa, fiesta y aventuras, sin embargo, para el destino Xcaret que es más cultura, una mezcla entre; naturaleza y folklore mexicano no es un tema que les llame mucho la atención, a menos que tengan raíces latinas, en este caso, Xel Ha y Xplor son los preferidos por los vecinos del norte.

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Otro ejemplo es el de los canadienses, a quienes les agrada más el contacto con la naturaleza, le gustan más los cenotes. En suma, el mercado latinoamericano, se convierte en el más importante ya que estos buscan más la cultura, la música y tradiciones que tenemos.

El mercado nacional busca más Xel Ha, los colombianos Xoximilco, ya que son muy parecidos a nosotros; les agrada la fiesta, el baile y por supuesto el mariachi. Es el mismo caso para el norteamericano de origen latino que añora este tipo de celebraciones, los sabores y la música de nuestras latitudes.

Para remarcar sobre este tema, regularmente un producto se segmenta por sus presentaciones, tamaños y precios, pero para este caso no aplica, ya que todos los destinos tienen precios muy similares, exceptuando a Xenses, ya que esta opción no es para todo el día y tiene un corte más familiar e incluso para el mercado local; hay dos turnos que se puede visitar por la tarde o por la noche. Lo anterior habla que la decisión de compra o de elección radica más por un aspecto cultural y de intereses personales o de grupo, no tanto por un aspecto monetario.

Una de tantas ventajas competitivas de este grupo es que al adquirir un paquete: si compras dos accesos, obtienes un 20%, si son tres llegas a un 25% y depende de las combinaciones, los precios van variando, así mismo se incluye la transportación desde tu hotel.

El toque personal

Un común denominador que encontramos fue el de responsabilidad social, que pretende impulsar los negocios y a las familias locales, de ahí que todo lo que se piensa para su implantación  en los parques y ahora en el hotel se contempla en impulsar la industria local, por ejemplo: todos los azulejos de los baños

También hay un plan de reinserción social para gente que está pagando su deuda con la sociedad para que puedan ayudar a sus familias. Lo anterior para que la gente de la región tenga un crecimiento y que se desarrollen sus comunidades.

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La fuente de inspiración tanto para los nuevos conceptos arquitectónicos y de interiores, la idea creativa - incluyendo la publicidad y marketing - se han ido enriqueciendo dentro de la misma empresa, y gracias a un acercamiento a las universidades del mismo estado, quienes hacen su aportación con conceptos frescos y se les permite hacer sus prácticas profesionales.

De esta manera, hay mucha de la capacitación del personal que se hace en conjunto con las universidades locales, eso permite no solo desarrollar a los trabajadores, sino a estudiantes y a futuros profesionistas.

Como hemos visto, hay un gran interés en desarrollar a las comunidades vecinas y regionales y hay una gran sensibilidad ante ello, por lo que se desarrollan artículos que son usados como obsequio o bien para integrar el portafolio de productos de la tienda de regalos; que a decir, siempre hay mucho por hacer, ya que como hemos visto, el gremio del articulo promocional y del regalo viven de la novedad, y cuando hablamos de novedad no siempre nos referimos a artículos tecnológicos, sino, de desarrollar artesanías nuevas, integrando diseño y diversos materiales tanto tradicionales como contemporáneos, es un tema que requiere de una constante renovación, por lo que en este rubro siempre son bien recibidas nuevas propuestas.

La ventaja es que como se recibe turismo de todo el mundo, se aprovecha el gran abanico de posibilidades que ofrecen la artesanía y productos que se realizan prácticamente en todos los estados del país para poder ofrecer siempre nuevas opciones. Esto ayuda a desarrollar no sólo a empresas locales, sino que permite que connacionales más allá de la península de Yucatán puedan integrarse, siempre y cuando cumplan con los tiempos y la calidad que demanda un turismo de primer mundo.

La oportunidad de negocio para las empresas que quieran ofrecer sus productos, es que al contar con 15 tiendas se requiere de la experiencia en in store marketing de muchas agencias y proveedores para ayudar a darle un repunte y desarrollar los espacios comerciales dentro de las tiendas.

En resumen: analizando estos casos de éxito, podemos empezar a ver con diferentes ojos a nuestros clientes, con una visión más globalizada, ya que, si queremos expandirnos a nuevos mercados, es fundamental innovar tanto en el producto o en la oferta turística, como en la comercialización y en sí, en la forma de hacerla más fácil y divertido el viaje a los visitantes.

Hay que aprender de las experiencias de éxito y de cómo ve el negocio este grupo turístico tan importante para nuestro país y para los turistas de todo el mundo.

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